Trolls y haters ¿Cómo detectarlos?
Cuando una marca atraviesa una situación de crisis dentro del entorno online, lo primero que piensa es en aquellas personas que puedan estar detrás de ese paradigma que les ocasiona tanto quebradero de cabeza. Pero lo cierto es, que lo primero de todo hay que aceptar buenas y malas críticas, y después ya analizaremos si detrás hay algún troll o hater.
¿Qué son realmente?
En la jerga de Internet, un trol, plural troles (del inglés troll), describe a una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad en línea, como pueden ser un foro de discusión, sala de chat, comentarios de blog, o similar, con la principal intención de molestar o provocar una respuesta emocional negativa en los usuarios y lectores, con fines diversos (incluso por diversión) o, de otra manera, alterar la conversación normal en un tema de discusión, logrando que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. Wikipedia
Y si buscáramos un poco de información sobre los haters….
Los haters son personas que muestran sistemáticamente actitudes negativas u hostiles ante cualquier asunto. La palabra hater, como tal, es un sustantivo del inglés, y se puede traducir como ‘odiador’, o persona ‘que odia’ o ‘que aborrece’. También se puede verter al español como ‘envidioso’, ‘odioso’ o ‘aborrecedor
Por tanto podemos decir que, los trolls o haters son un fenómeno de Internet que cada vez es más visible. Un troll o hater en Internet hace referencia a personas que se dedican a insultar, amenazar o utilizar humor con fines que en ocasiones dañan a la persona a la que se dirigen o a empresas.
Son muchas las situaciones de crisis mal gestionadas que pueden acabar de la noche a la mañana con la reputación de la empresa. Es un hecho inevitable: para tener éxito, se debe tomar el control de la reputación online de su empresa, una buena parte de la cual depende del tipo de revisiones que se muestran cuando un cliente potencial realiza una búsqueda en Google de su empresa. Si bien no hay razón para entrar en pánico si su empresa tiene un puñado de críticas negativas, debe hacer todo lo posible para mitigar rápidamente cualquier daño causado por revisiones poco favorecedoras y tomar medidas para eliminar las revisiones que son particularmente duras o difamatorias.
Primer y único consejo, usar los comentarios a su ventaja. Convirtiendo su sección de comentarios en un lugar donde los visitantes sienten que pueden participar y responder a su contenido tiene muchos beneficios para las empresas. Aquí hay algunas maneras en que puede crear una sección de comentarios vibrante.
- Responde a tus comentarios, buenos o malos. Se cultiva una relación con los clientes potenciales y envía un mensaje a otros visitantes del sitio que usted está escuchando a sus clientes .
- Anime los comentarios donde pueda. Los comentarios en su sitio contribuyen al ranking de su motor de búsqueda Recuérdele a su audiencia acerca de su sección de comentarios para involucrarse en correos electrónicos, promociones sociales y la publicación del blog en sí.
- Autentica y aprueba tus comentarios. Las herramientas como CAPTCHA y las moderaciones de WordPress facilitan la revisión y administración de los comentarios antes de que se publiquen y lo protegen de los robots de spam.
- No permitir enlaces Te arriesgas a vincular sitios web infectados, y muchos enlaces a otros sitios tampoco son geniales para SEO.
- Crea un gran contenido. Un contenido bien escrito y estimulante fomentará el elogio y la discusión en su sección de comentarios.
Resultado: usar comentarios negativos como forma de cambiar las mentes
Cuando busco un restaurante o un negocio local, lo primero que busco es una crítica negativa. Si un cliente plantea una preocupación legítima, la empresa en cuestión tiene absolutamente la oportunidad de cambiar de opinión respondiendo bien a la crítica . Si una empresa es reflexiva, humana, contrita y ofrece una solución, es casi seguro que obtendrá el éxito.
Shama Hyder, CEO de The Marketing Zen Group , dice que la razón por la que esto funciona es que crea confianza al «permitir que otros clientes potenciales tengan una visión transparente de cómo se hace negocios».
No: promueva su marca en los comentarios de otras personas
¿Alguna vez te has desplazado por la sección de comentarios buscando una conversación interesante, solo para tener tus ojos vidriosos por docenas de comentarios que no agregan nada a la conversación y en su lugar promocionan su propio sitio o producto?
«Los consumidores son conocedores, y ven a través de comentarios propios como, ‘¡Mira mi sitio web!'». En cambio, «busque conversaciones en línea a las que pueda agregarle valor». Puede volver a atraer tráfico más relevante a su sitio al compartir un recurso útil o una publicación de blog relacionada que solucione el problema que se está tratando «.
